Hyvä palvelu ei ole itsestäänselvyys

Eilinen facebookkini tilapäivitys piti sisällään seuraavaa: Positiivinen palaute saa hymyilemään. Asiakaspalvelu on raskas laji, joten muistakaa hyvät ihmiset antaa myös sitä myönteistäkin feedbackiä. Se saa liikkeelle positiivisen lumipalloefektin ja positiivisuus tarttuu antajasta saajaan ja taas eteenpäin.

Tästä asiasta halusin vielä tänne blogini puolellekin kirjoittaa ja jokaikistä teistä muistuttaa asian tärkeydestä.  Kohtaamme jokainen päivittäin kymmeniä asiakaspalvelijoita työssään: kaupoissa, pankeissa, saleilla, busseissa ja niin edelleen. Pidämme heitä ja heidän tekemää työtään itsestäänselvyytenä. Odotamme tai jopa edellytämme hyvää ja ystävällistä palvelua, hymyilyä ja iloisuutta. Mutta kiitämmekö tästä tarpeeksi usein?

On hyvä muistaa, että asiakaspalvelijana peruspalkan saa myös ihan perustympeänä palvelemalla ja hoitamalla perustyönsä moitteettomasti, eikä hymystä anneta bonusta. Muistakaa, että he tekevät sen teidän takianne, jotta teidän asiointinne olisi mukavaa ja palvelusta jäisi teille hyvä mieli. Kukaan ei tähän pakota.

Itse asiakaspalvelutyötä, välillä hyvin haastavaakin sellaista pitkään tehneenä osaan erityisesti arvostaa postiviista palautetta. Tuntien myös suomalaiset asiakkaina, arvostus palautteeseen kasvaa potenssiin kymmenen. Olemme äärettömän huonoja antamaan palautetta. En tiedä onko kyse siitä, ettei uskalleta, vai että ei osata arvostaa, vai onko palvelu vaan niin keskinkertaista? En usko. Itse saan päivittäin loistavaa palvelua. Pystyn heti mainitsemaan henkilöitä lähikaupastani, saliltani ja vaikkapa vaateliikkeistä, joille voisin positiivista palautetta antaa. Ja olen antanutkin. En pelkää sanoa sitä ääneen. En muista kertaakaan jolloin palautteesta tai kiitoksesta olisi jäänyt itselle huono fiilis tai asiakaspalvelija ei olisi siitä ilahtunut. Päinvastoin!

Vaikka työtä ei tehdä pelkästään palautteen ja kehujen toivossa, on positiivisen palautteen tai kiitoksen saaminen silti joka kerta yhtä ainutlaatuista ja hienoa. Sen myötä tullut iloinen olo kantaa pitkälle. Palaute jää mieleen pitkäksi aikaa, ja sen voi palautella mieleen huonompina päivinä. Siitä saa voimaa. Se antaa varmuutta, uskoa omaan työhön ja halua palvella entistä paremmin. Vaikka pidän työstäni ihan yhtä paljon ilman palautettakin, tekee kiitos ja palaute työstäni erityistä ja tärkeää.

Asian pohdinnan myötä sainkin loistavan idean. Eiköhän anneta yksi joululahja, joka ei maksa mitään, mutta on taatusti parempi kuin monetkaan materialistista lahjoista. Sanotaan edes sen yhden ainoan kerran näin joulun kunniaksi jollekin asiakaspalvelijalle "kiitos hyvästä palvelusta". Jos vielä perusteluita löytyy mukaan niin aina parempi. Tietenkin edellytyksenä, että palvelu on ollut kiittämisen arvoista. Vielä on mukavasti aikaa jouluun, joten uskallan väittää, että jokaiselle tulee vastaan tänä aikana vähintään yksi kiitoksenansainnut asiakaspalvelija ja palvelukohtaaminen. Joten eikun kiittämään!

Vieläkö muistat, milloin annoit itse viimeksi positiivista palautetta?